多元客服
為確保落實客戶權益，臺銀設有多元的客服管道與客訴系統，即時回應、解決客戶面臨的問題，並每年執行客戶滿意度調查，積極傾聽客戶的意見回饋，將客戶意見化為我們進步的動力。
| 多元客服管道 | |
|---|---|
| 客服中心 | 提供24小時全年無休的免費金融服務，即時提供客戶線上諮詢及協助解決疑問事項等服務。所有客服人員均需簽立《客服人員業務保密規範》同意書，並經過「客服人員話術手冊」、資深客服人員對新進客服人員施以1對1師徒制之業務傳授，確保臺銀客戶服務的專業品質，並有效維護及保障客戶權益。2022年客服中心服務電話共376,861通，要求協助案件19,526件。 |
| 智能客服 | 透過智能客服Line個人化綁定服務，提供客戶快速查詢於臺銀開立之所有臺外幣活期存款帳號之餘額及往來明細資料。截至2022年底個人化綁定人數為10萬餘人。智能客服結合臺銀LINE官方帳號的優點，2022年更以「分眾行銷」及「精準行銷」為出發點，導入客群經營，以顧客為核心，釐清不同受眾樣貌與對金融商品之偏好。另新增「自動標籤」功能，找到對的客戶進行精準行銷，完善客服體驗，深度經營會員，大幅提升顧客終生價值。截至2022年底LINE官方帳號加入人數為192萬餘人。 |
顧客申訴與權益保障
2022年申訴建議案件統計
主管機關所統計之客戶申訴件數
| 年度 | 主管機關統計之客戶申訴件數(件) | 調處成立案件(件) | 調處失敗案件(件) | 進入評議程序案件(件) |
|---|---|---|---|---|
| 2022 | 40 | 0 | 0 | 4 |
2022年產品銷售及服務相關法律訴訟所導致的財務損失總額
| 項目 | 法律訴訟 | 主管機關裁罰 |
|---|---|---|
| 件數 | 13件 | 0件 |
| 事件描述與改善措施 | 客戶就存款返還爭議及請領公教人員保險養老給付等事件提起訴訟，目前13件尚在審理中。 | 本年度未有因產品銷售及服務導致法律訴訟，故不適用。 |
| 總損失金額 | 0(不含尚在審理中之案件) | 0 |
服務品質管理
為加強國內營業單位對服務品質及企業形象之重視，臺銀訂有「年度提升服務執行計畫」，且依「財政部為民服務不定期考核工作計畫」考核事項，不定期抽查部分國內營業單位辦理情形。2022年共查訪7家營業單位，所列缺失事項均已完成檢討改善，且將查訪結果呈總經理核定後陳報主管機關財政部，缺失項目亦為其他營業單位未來訪查重點，以強化營業單位服務品質。此外，臺銀不定期對於顧客投訴案件較多或指定之營業單位加強辦理服務品質實地查訪與電話測試，相關結果納入營業單位年終經營績效考核，以提升服務效率及客戶滿意度。
客戶滿意度
為提升服務品質，臺銀自行規劃開發顧客滿意度問卷調查系統，以獲知顧客的觀感及各項建議。2022年針對所有客戶進行顧客滿意度調查，採網路及臨櫃問卷隨機抽樣調查，調查內容包括：「行員服務禮儀與態度」、「行員作業處理效率」、「行員服務專業度」、「服務設施友善程度」、「服務場所環境清潔」等五項。其中，調查內容將滿意度分為4個選項：「1.非常滿意 2.滿意 3.不滿意 4.非常不滿意」，其中屬1.非常滿意及2.滿意選項者皆列為滿意項下，以計算顧客滿意度之百分比。
| 客戶滿意度調查 | 2020 | 2021 | 2022 |
|---|---|---|---|
| 臨櫃問卷 | 3,200 | 3,180 | 3,180 |
| 網路問卷 | 3,200 | 3,170 | 3,170 |
| 問卷回覆 | 3,263 | 3,294 | 3,250 |
| 回覆率 | 50.98% | 51.78% | 51.18% |
| 總滿意度 | 99.64% | 99.65% | 99.67% |
針對顧客滿意度調查中收集到的建議事項，一併由營業單位洽客戶了解需求後，提出因應改善措施，並呈報總行業管單位研議規劃辦理客戶意見及建議事項，於簽奉總經理核定後，要求相關單位落實改善並持續關注情況，致力於不斷提升服務品質與客戶滿意度。同時，為鼓勵身處第一線服務客戶的櫃員，臺銀每年定期辦理模範櫃員選拔活動，頒贈獎狀與提供優渥獎金，予以嘉勉。2022年國內各營業單位共選出178位模範櫃員，排名前三分之二之116名櫃員獲頒獎金新臺幣5,000元；其餘共62名模範櫃員，則獲頒獎金新臺幣3,000元。