多元客服
為確保落實客戶權益，臺銀設有多元的客服管道與客訴系統，即時回應、解決客戶面臨的問題，並每年執行客戶滿意度調查，積極傾聽客戶的意見回饋，將客戶意見化為我們進步的動力。
| 多元客服管道 | |
|---|---|
| 客服中心 | 提供24小時全年無休的免費金融服務，即時提供客戶線上諮詢及協助解決疑問事項等服務。所有客服人員均需簽立《客服人員業務保密規範》同意書，並經過「客服人員話術手冊」、資深客服人員對新進客服人員施以1對1師徒制之業務傳授，確保臺銀客戶服務的專業品質，並有效維護及保障客戶權益。 2023年客服中心服務電話共346,625通，要求協助案件24,882件。 |
| 智能客服 | 透過智能客服 LINE 個人化綁定服務，提供客戶快速查詢於臺銀開立之所有臺外幣活期存款帳號之餘額及往來明細資料。截至2023年底個人化綁定人數為19萬餘人。 智能客服結合臺銀 LINE 官方帳號的優點，2023年更以「分眾行銷」及「精準行銷」為出發點，導入客群經營，以顧客為核心，釐清不同受眾樣貌與對金融商品之偏好。另新增「自動標籤」功能，找到對的客戶進行精準行銷，完善客服體驗，深度經營會員，大幅提升顧客終生價值。截至2023年底 LINE 官方帳號加入人數為283萬餘人。 |
客戶意見處理與權益保障
為傾聽顧客全方位的心聲及提升顧客意見處理效率，臺銀的客訴管理系統將來自金管會、財政部民意電子信箱、金融消費評議中心、立法院、臺銀網站及客服中心、顧客意見表等不同管道的客戶意見均予納入，藉由系統完整呈現客訴原貌，並透過導入 ISO 10002 客訴處理系統驗證，持續強化建立客訴管理機制。
凡有接獲顧客反映之意見，均由專人依臺銀《處理顧客申訴與爭議作業要點》受理。2023年顧客意見平均處理天數為1.54天，處理完成率為100%。
2023年顧客意見案件統計
服務品質管理
為加強國內營業單位對服務品質及企業形象之重視，臺銀訂有《年度提升服務執行計畫》，且依「財政部為民服務不定期考核工作計畫」考核事項，不定期抽查部分國內營業單位辦理情形。2023年共查訪12家營業單位，所列缺失事項均已完成檢討改善，且將查訪結果呈總經理核定後陳報主管機關財政部，缺失項目亦為其他營業單位未來訪查重點，以強化營業單位服務品質。
此外，臺銀不定期對於顧客投訴案件較多或指定之營業單位加強辦理服務品質實地查訪與電話測試，相關結果納入營業單位年終經營績效考核，以提升服務效率及客戶滿意度。
客戶滿意度
神秘客訪查專案
臺銀委託外部獨立第三方顧問機構，負責執行「神秘客訪查專案」，以評估臺銀一般窗口業務的服務流程實施程度及顧客滿意度。此次評估包括對80%的分行進行訪查，總計124間分行；同時，也針對特定族群(例如高齡者、身心障礙者、外國人等)的服務實施及滿意度進行訪查，對10%的分行進行評估，總計18間分行。
滿意度調查
為提升服務品質，臺銀自行規劃開發顧客滿意度問卷調查系統，以獲知顧客的觀感及各項建議。2023年針對所有客戶進行顧客滿意度調查，總滿意度達99.68%。
| 客戶滿意度調查 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| 臨櫃問卷 | 3,180 | 3,180 | 9,440 |
| 網路問卷 | 3,170 | 3,170 | 2,703 |
| 即時QR Code掃碼 | - | - | 1,807 |
| 問卷回覆 | 3,294 | 3,250 | 11,314 |
| 回覆率 | 51.87% | 51.18% | 81.10% |
| 總滿意度 | 99.65% | 99.67% | 99.68% |
針對顧客滿意度調查中收集到的建議事項，一併由營業單位洽客戶了解需求後，提出因應改善措施，並呈報總行業管單位研議規劃辦理客戶意見及建議事項，於簽奉總經理核定後，要求相關單位落實改善並持續關注情況，致力於不斷提升服務品質與客戶滿意度。